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IT転職 カスタマーエンジニアに向いている人の資質とは?

カスタマーエンジニア (CE)とは、主に顧客先で、コンピューターや導入したシステムの運用、保守をする技術者のことです。トラブルが発生した時にも対応する重要な役です。

*カスタマーエンジニア(customer engineer) 略してCE

カスタマーエンジニアは、システムエンジニアと同様に、普通はプログラマーとしての経験を数年間積んでからなる人が多いです。

そのため プログラマーの資質 は必要です。

また、カスタマーエンジニアは顧客と接することが多いため、システムエンジニアの資質 と似たような資質も大切です。

それにプラスして、カスタマーエンジニア独特の知識と能力が必要になります。

・コミュニケーション力
カスタマーエンジニアは、定期的な保守はもちろん、トラブルが発生した時にも対応しなければなりません。

トラブルが起きている状況では、クレームになっていることが多いです。もしかしたら、顧客が感情的になり、怒っているかもしれません。

そんな時にも、ちゃんと対応できるコミュニケーション力が必要です。

また、トラブルの原因を見付けるためにも、顧客の話を聞いたり、会話する能力が必要になります。


・問題解決力
カスタマーエンジニアは、トラブルの原因を探し出し、問題点を解決する力が必要です。

トラブルの原因はいろいろ考えられます。

単に顧客の操作ミスによることもあれば、ネットワークがつながっていなかったりすることもあります。

また、システムのプログラムにバグがあったり、コンピューターの部品が故障するなど、重大なトラブルかもしれません。

場合によっては、故障した部品の手配が必要なこともあります。


・判断力
カスタマーエンジニアは、トラブルの状況を把握し、現場で解決できる問題なのか、会社に持ち帰り修正しなければならないのか、見極める力が必要です。

サーバーなどの場合は、リモートアクセスによる遠隔操作で、解決できることもあります。


・体力と精神力
最近のシステムは、365日24時間動き続けているものも多く、もしサーバーに障害が発生した時は、すぐに復旧する必要があります。

そのため、深夜や早朝でも対応しなければならないことがあります。

トラブルはいつ発生するかわからないので、体力と精神力に自信がないとできません。でもスタッフが交代制で対応しているような、ちゃんとした体制の会社なら、心配ありません。

カスタマーエンジニアは、問題が起こった時でも、楽しむくらいの前向きに対応できる人に向いている職業です。


他にもカスタマーエンジニアに求められる資質としては、改善力、追求力、洞察力、熟考力、責任感などがあります。

顧客と接するので、あいさつや印象も大事です。


カスタマーエンジニアの魅力は、顧客と直に接して話を聞くことができたり、システムが運用されている様子を実際に見れることです。これはとても勉強になります。

社内でプログラムを書いているだけでは学べないことが、顧客先の現場では、たくさん吸収できます。

障害が発生してクレームになっていても、ちゃんと解決できれば、顧客から「ありがとう」と感謝されることもあります。そんな時は嬉しいものです。

また、カスタマーエンジニアは、顧客と接する機会が多いので、いろんな相談を受けることがあります。

「こんなことはできませんか?」というふうに、新しいシステムの受注のキッカケになることも多いのです。

私もメンテナンスから、新しいシステムを受注した経験が何度もあります。

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