*カスタマーエンジニア(customer engineer) 略してCE
カスタマーエンジニアは、システムエンジニアと同様に、普通はプログラマーとしての経験を数年間積んでからなる人が多いです。
そのため プログラマーの資質 は必要です。
また、カスタマーエンジニアは顧客と接することが多いため、システムエンジニアの資質 と似たような資質も大切です。
それにプラスして、カスタマーエンジニア独特の知識と能力が必要になります。
・コミュニケーション力
カスタマーエンジニアは、定期的な保守はもちろん、トラブルが発生した時にも対応しなければなりません。
トラブルが起きている状況では、クレームになっていることが多いです。もしかしたら、顧客が感情的になり、怒っているかもしれません。
そんな時にも、ちゃんと対応できるコミュニケーション力が必要です。
また、トラブルの原因を見付けるためにも、顧客の話を聞いたり、会話する能力が必要になります。
・問題解決力
カスタマーエンジニアは、トラブルの原因を探し出し、問題点を解決する力が必要です。
トラブルの原因はいろいろ考えられます。
単に顧客の操作ミスによることもあれば、ネットワークがつながっていなかったりすることもあります。
また、システムのプログラムにバグがあったり、コンピューターの部品が故障するなど、重大なトラブルかもしれません。
場合によっては、故障した部品の手配が必要なこともあります。
・判断力
カスタマーエンジニアは、トラブルの状況を把握し、現場で解決できる問題なのか、会社に持ち帰り修正しなければならないのか、見極める力が必要です。
サーバーなどの場合は、リモートアクセスによる遠隔操作で、解決できることもあります。
・体力と精神力
最近のシステムは、365日24時間動き続けているものも多く、もしサーバーに障害が発生した時は、すぐに復旧する必要があります。
そのため、深夜や早朝でも対応しなければならないことがあります。
トラブルはいつ発生するかわからないので、体力と精神力に自信がないとできません。でもスタッフが交代制で対応しているような、ちゃんとした体制の会社なら、心配ありません。
カスタマーエンジニアは、問題が起こった時でも、楽しむくらいの前向きに対応できる人に向いている職業です。
他にもカスタマーエンジニアに求められる資質としては、改善力、追求力、洞察力、熟考力、責任感などがあります。
顧客と接するので、あいさつや印象も大事です。
カスタマーエンジニアの魅力は、顧客と直に接して話を聞くことができたり、システムが運用されている様子を実際に見れることです。これはとても勉強になります。
社内でプログラムを書いているだけでは学べないことが、顧客先の現場では、たくさん吸収できます。
障害が発生してクレームになっていても、ちゃんと解決できれば、顧客から「ありがとう」と感謝されることもあります。そんな時は嬉しいものです。
また、カスタマーエンジニアは、顧客と接する機会が多いので、いろんな相談を受けることがあります。
「こんなことはできませんか?」というふうに、新しいシステムの受注のキッカケになることも多いのです。
私もメンテナンスから、新しいシステムを受注した経験が何度もあります。